DCV-INST-001

MANUAL INSTITUCIONAL, CULTURA E VALORES

Identidade • propósito • cultura • valores

Dormitórios Casa da Vó

FOLHA DE CONTROLE DO DOCUMENTO

HISTÓRICO DE REVISÕES

SUMÁRIO

Anexos: compromisso institucional do colaborador e glossário de identidade e cultura.

CAPÍTULO 1 — APRESENTAÇÃO, FINALIDADE E ABRANGÊNCIA

1.1 Apresentação

A Dormitórios Casa da Vó é uma organização de hospitalidade assistencial criada para oferecer acolhimento simples, digno, seguro e humano. Entre suas vocações está a hospitalidade assistencial destinada a pacientes em tratamento, seus familiares e acompanhantes. Essa vocação não restringe sua atuação: a Casa da Vó também recebe turistas, famílias, executivos, estudantes, profissionais de saúde, grupos e hóspedes de curta ou longa permanência, sempre que suas necessidades forem compatíveis com a capacidade, as instalações e os serviços disponíveis.

Este Manual reúne os fundamentos que dão unidade à organização: sua origem, propósito, missão, visão, valores, cultura, públicos, promessa de atendimento e compromissos institucionais. Ele constitui referência para os demais manuais, políticas, procedimentos, formulários, sistemas, site e APPs.

1.2 Finalidade

• preservar a identidade da Casa da Vó durante seu desenvolvimento;
• orientar decisões, comportamentos e relações de trabalho;
• assegurar coerência entre comunicação, serviços e experiência do hóspede;
• definir os valores e as práticas culturais esperadas;
• apoiar integração, treinamento, seleção de parceiros e revisão dos demais documentos.

1.3 Abrangência e limites

Aplica-se a todas as pessoas que atuem em nome da Casa da Vó. Não substitui os procedimentos técnicos, as responsabilidades funcionais, as relações de reporte ou os controles definidos no DCV-ORGN-001, no DCV-GOV-001 e nos manuais específicos de cada área.

CAPÍTULO 2 — ORIGEM E SIGNIFICADO INSTITUCIONAL

2.1 O significado de Casa da Vó

A expressão Casa da Vó representa acolhimento, proximidade, proteção, confiança e atenção aos detalhes. Não significa informalidade sem limites. Na instituição, o afeto é traduzido em respeito, organização, higiene, segurança, escuta e responsabilidade.

2.2 Hospitalidade assistencial e hospitalidade ampla

A hospitalidade assistencial representa a sensibilidade para acolher pacientes em tratamento e as pessoas que os acompanham, reconhecendo que esses hóspedes podem atravessar momentos de preocupação, cansaço ou maior necessidade de orientação. Esse acolhimento não constitui serviço de saúde nem exclusividade de público. Os mesmos padrões de respeito, conforto, dignidade, segurança e cuidado são oferecidos aos demais hóspedes recebidos pela organização.

2.3 Trajetória institucional

A história oficial será preservada em registro aprovado pela Presidência, contendo os marcos de criação, implantação, ampliação e transformação do empreendimento. Datas, nomes e fatos ainda não formalizados serão incluídos mediante revisão documental, evitando versões divergentes.

CAPÍTULO 3 — IDENTIDADE E POSICIONAMENTO

A Casa da Vó posiciona-se como hospedagem de pequeno porte, acolhedora e confiável, com atendimento próximo, ambiente organizado e serviços essenciais. Oferece hospitalidade assistencial a pacientes, familiares e acompanhantes e, simultaneamente, hospitalidade aos demais públicos compatíveis com sua proposta. Seu valor não está no luxo ostensivo, mas no conforto cuidadoso, na clareza, na tranquilidade e na confiança.

3.1 Personalidade da marca

• assistência acolhedora, sem ser invasiva;
• atenciosa às necessidades assistenciais e às necessidades da hospitalidade comum;
• simples, sem ser descuidada;
• familiar, sem perder profissionalismo;
• serena, organizada, confiável e respeitosa;
• honesta quanto aos serviços e limites disponíveis.

CAPÍTULO 4 — MISSÃO, VISÃO E PROPÓSITO

4.1 Propósito

4.2 Missão

4.3 Visão

4.4 Promessa institucional

Cada hóspede, independentemente do motivo de sua estadia, será tratado como pessoa singular, receberá informações verdadeiras e encontrará uma equipe comprometida em cuidar do ambiente, atender dentro de seus limites e buscar solução responsável para as necessidades apresentadas.

CAPÍTULO 5 — VALORES INSTITUCIONAIS

5.1 Valores e tomada de decisão

Quando duas alternativas forem operacionalmente possíveis, deverá ser escolhida aquela que melhor proteja a pessoa, preserve a dignidade, respeite os limites institucionais e possa ser explicada e registrada com transparência.

CAPÍTULO 6 — CULTURA ORGANIZACIONAL

A cultura da Casa da Vó é a maneira compartilhada de pensar, decidir e agir. O padrão cultural desejado combina hospitalidade humanizada, sensibilidade às situações assistenciais, atendimento respeitoso aos demais públicos, disciplina operacional, comunicação de boa-fé e compromisso com resultados sustentáveis.

6.1 Condutas incompatíveis

• discriminação, humilhação, intimidação, assédio ou retaliação;
• promessas, descontos ou decisões sem autoridade;
• omissão, falsificação ou destruição de registros;
• exposição indevida de dados, imagens, condições de saúde ou situações pessoais;
• desperdício, apropriação, favorecimento ou conflito de interesse não declarado;
• improvisação que coloque pessoas, alimentos, patrimônio ou operação em risco.

CAPÍTULO 7 — PÚBLICOS E PROPOSTA DE ACOLHIMENTO

CAPÍTULO 8 — COMPROMISSO COM O HÓSPEDE

• informar de forma verdadeira preços, serviços incluídos, horários e restrições;
• preservar privacidade, descanso, segurança e tratamento respeitoso;
• manter ambientes limpos, organizados e adequados ao uso;
• registrar solicitações e acompanhar sua solução;
• acolher reclamações sem confronto e responder dentro da autoridade disponível;
• proteger dados pessoais e informações sobre saúde ou circunstâncias familiares;
• não discriminar por origem, raça, religião, gênero, idade, deficiência, condição de saúde, motivo da hospedagem ou situação econômica.

8.1 Responsabilidade compartilhada

O acolhimento exige colaboração. Pacientes, acompanhantes e todos os demais hóspedes e visitantes devem observar as regras de convivência, cuidar do dormitório e dos bens, manter o ambiente sob seu uso organizado, respeitar horários, pessoas e restrições e comunicar riscos ou danos.

CAPÍTULO 9 — PRINCÍPIOS DE ATENDIMENTO E CONVIVÊNCIA

9.1 Convivência interna

A cortesia é obrigatória também entre colaboradores. Divergências devem ser tratadas com fatos, respeito, confidencialidade e no canal apropriado. A cooperação entre áreas deve observar os documentos de governança, o organograma e os manuais específicos.

CAPÍTULO 10 — COMUNICAÇÃO E IDENTIDADE VISUAL

Toda comunicação deve refletir acolhimento, clareza, serenidade e verdade. A aplicação de logomarcas, cores, ícones, tipografia, marca-d’água, placas, uniformes, documentos, site, APPs e materiais digitais obedecerá ao DCV-IV-001 — Manual de Identidade Visual e Aplicação das Marcas.

CAPÍTULO 11 — QUALIDADE, RESPONSABILIDADE SOCIAL E SUSTENTABILIDADE

11.1 Qualidade

Qualidade é cumprir o que foi prometido, cuidar dos detalhes essenciais e corrigir desvios com rapidez e respeito. Cada colaborador responde pela qualidade de sua entrega e por comunicar aquilo que não possa resolver.

11.2 Comunidade e fornecedores

A Casa da Vó valoriza relações locais, fornecedores responsáveis, trabalho digno, acessibilidade possível e contribuição positiva para a comunidade. Seleções e parcerias consideram qualidade, integridade, segurança e sustentabilidade, além do preço.

11.3 Compromisso ambiental

• reduzir desperdício de água, energia, alimentos e materiais;
• separar e destinar resíduos conforme estrutura e regras locais;
• planejar compras e estoques para evitar perdas;
• priorizar manutenção preventiva e produtos adequados;
• orientar hóspedes e colaboradores de forma respeitosa e prática.

CAPÍTULO 12 — INTEGRAÇÃO COM OS DEMAIS MANUAIS

12.1 Regra de especialidade

Este Manual prevalece quanto à identidade, cultura e valores. O DCV-ORGN-001 prevalece quanto à estrutura e às relações de reporte. O DCV-GOV-001 prevalece quanto às competências de decisão e controles. Os manuais setoriais prevalecem quanto aos procedimentos técnicos.

CAPÍTULO 13 — GESTÃO E REVISÃO DESTE MANUAL

• A Presidência é guardiã da identidade e aprova alterações de missão, visão, valores e promessa institucional.
• A Diretoria Administrativo-Comercial assegura coerência da comunicação e da marca.
• A Gestão de Pessoal incorpora a cultura à seleção, integração, treinamento e avaliação.
• A Diretoria Operacional verifica a aplicação dos valores na experiência de todos os perfis de hóspedes.
• A revisão considera mudanças estratégicas, pesquisas de satisfação, ocorrências, auditorias e evolução da organização.

ANEXO A — COMPROMISSO INSTITUCIONAL DO COLABORADOR

Declaro que recebi orientação sobre a identidade, o propósito, a missão, a visão, os valores, a cultura e os públicos atendidos pela Dormitórios Casa da Vó. Compreendo que a organização oferece hospitalidade assistencial a pacientes em tratamento e acompanhantes, sem restringir o atendimento aos demais tipos de hóspedes compatíveis com seus serviços. Comprometo-me a agir com acolhimento, respeito, integridade, responsabilidade, confidencialidade e cuidado.

ANEXO B — GLOSSÁRIO